コールセンターで働いてた頃の話し

以前、某大手企業のコールセンターで働いてたことがありました。その時の話を少々書きたいとおもいます。

今後コールセンターで働いてみよっかなーっなんて思ってる人の参考になればと思います。

務めてたのはPCや回線関連がメインの職場でした。１日中ひたすら電話を受けるという作業です。肉体的な疲労はほぼありませんでしたが、精神的なところて結構疲れてました。

（色んなお客さんがいらっしゃいましたねぇ…。）

最初の頃は応対品質や生産性などの面で悩んだ時期もありましたが慣れてしまえばスキルも並行して向上心していき、正直ぬるま湯に感じていました。

比較的年齢層の若いグループで人間関係でのストレスは皆無。PCとにらめっこしながら自分のペースで仕事できてましたね。席も決まってなく、仲の良いメンバーで座ったりと楽しかったです。

苦痛だったのは時間の経過が長く感じること。とにかく着台してひたすらお客さんと会話するんですが、あれまだ全然時間経ってないじゃん…ってことがしばしば。座りっぱなしなんで腰とかも結構痛くなったりしました。閑散期の暇な時期は隣のオペレーターと雑談したりして気をそらしていました。

毎日の目標件数などあるんですがしばらく続いてもモチベーションが持たないですね。

あとはクレームが厄介ですね。

なにが厄介かというと、電話だから相手の表情が見れないんです。対面だと表情で温度を図ることができますが、電話対応だと声だけで察しなければいけません。また言葉をしっかり選択し応対品質が良くなければ相手に不快感を与えたり、サービス利用を辞められる可能性があります。突然、理不尽に怒鳴ってくる方もいました。１日に何度も何度も電話取ってれば数件はこんな感じで怒ってる人に当たり前のようにぶつかります。

相手の感情を受け止め、共感し、謝罪し、歩み寄っていく。コツさえ掴めばどうってことはないですが慣れないうちは地獄です。

さらに、給料がとてつもなく低かったです。もはやバイトした方が良いのでは…。と思わさせられる程。毎月の給与明細はなかなかの威力でした。それでもPCスキルが嫌でも身につく環境があったのでしばらくは務めていました。まぁ、給与がどうしようもなかったんど年々モチベーションはだだ下がりした。

あくまでも私が務めてたコールセンターにはなりますが、まとめるとこんな感じです。

楽だけど給与が低い。精神的に疲れる。クレームは注意。モチベーション維持が難しかった。

かなり勉強にはなりましたが、今後コールセンターやることはないと思います。